Jeg har tidligere skrevet en del om Trustpilot, ikke mindst om deres troværdighed, og selvom troværdigheden ikke altid er i top, må vi jo indse at bruger anmeldelser af virksomheder er kommet for at blive, og tager du ikke hånd om dette, kan det hurtigt blive et problem. Jeg tager selvfølgelig udgangspunkt i gucca.dk og dvdoo.dk, hvor jeg arbejder, og her har vi faktisk haft kundehenvendelser ang. vores lave trustscore tidligere.
Trustpilot arbejder med begræbet TrustScore, som udtrykkes på en scala fra 0-100, hvor du som virksomhed selvfølgelig ønsker at ligge så tæt på 100 som muligt, eller i hvert fald over 90, hvor din TrustScore går fra god til perfekt. At nå en score på 100 vil næsten være umuligt, for vi ser mange anmeldelser hvor kunderne skriver at alt er perfekt, men de giver stadig kun 4/5 i deres anmeldelse.
Hvorfor anmelder mine tilfredse kunder mig ikke?
Skal man sige det groft er folk bedst til at give deres mening til kende når de har haft en dårlig oplevelse, og ligegyldigt hvor god kundeservice du yder, vil der altid være utilfreds kunder. Det kan simpelthen ikke lade sig gøre at undgå dette, selv om alt er forøbet efter planen kan du være uheldig ikke at kunne tilfredsstille en kunde, og får du for mange af dem er det nemt at få en lav trustscore, for når dine mange glade og tilfredsekunder ikke får dig anmeldt, ja så trækker de få dårlige ret meget ned.
Positive anmeldelser finder mange gange kun vej af sig selv, hvis der er sket noget virkeligt exceptionelt under behandlingen af kundens ordre (kunne fx være at kunden havde fundet en vare hos dig som ikke kunne fås andre steder), er handlen forløbet helt som planlagt, ja så er der rigtig mange som ikke ser nogen grund til at anmelde dig.
Sidst men ikke mindst må man sige at, selvom trustpilot efterhånden har fået en del medieomtaler og nået en sådan størrelse at mange kender til Trustpilot, så er det jo stadig langt fra alle der kender til sitet.
Trustpilots Mailservice
Som virksomhed kan du gratis oprette en konto hos trustpilot, således at du kan besvare anmeldelser. Dette bør du absolut gøre, idet en række ubesvaret negative anmeldelser hurtigt kan se skidt ud, og der er altså en del kunder der er begyndt at tjekke trustpilot, ikke mindst fordi Trustpilot oftest ligger ret godt placeret i google på din virksomheds navn.
Udover den gratis profil kan du, som virksomhed, også købe en såkaldt partnerpakke, dette giver dig en række fordele i forhold til din profil på trustpilot, men også i forhold til at bruge trustpilots anmeldelser og grafik på dit site (skulle du ønske det).
Den mest værdifulde service du får som partner, og som Trustpilot ikke engang beskriver på deres side, kæmpe fejl!!, er dog helt klart Trustpilot Mailservice. Her kan du på en utrolig simpelt måde spørge dine kunder om de ikke kunne tænke sig at bedømme deres køb hos dig. Systemet kan opsættes på flere forskellige måder, men den mest simple er simpelthen en at sætte en speciel trustpilot mail som BCC på dine kvitteringer (som du kan finde under din virksomhedsprofil når du er logget ind – (Samle Anmeldelser)) – herefter vil trustpilots mailservice som standard sende en opfordring til kunden 7 dage efter køb om at anmelde din virksomhed. Denne tidsgrænse kan selvfølgelig ændres, og ligeledes kan du selv bestemme indholdet af mailen der kommer ud.
På den måde får alle dine kunder mulighed for at anmelde dig, og driver du en ordentlig forretning bør der jo være langt flere positive end negative kunder, og dermed bør din trustscore blive højere. En af de store fordele ved Mailservicen er at dine kunder ikke skal oprette sig ved trustpilot (som man ellers normalt skal) – kunderne er forhåndsgodkendt når de bruger det link der bliver sendt ud via mailservicen, og dermed forsvinder endnu en barriere for dine kunder.
Du kan læse mere om mailservicen og opsætning når du er logget ind som virksomhed på trustpilot under “Samle Anmeldelser”.
Bagsiden af medaljen
Trustpilots mailservice er forholdsvis ny, så derfor testede jeg den også en del før jeg satte den i værk på vores webshops. Alt virker 100%, men der er dog et par småting der kunne være bedre.
- Mailen ryger i spam hvis serveren bruger Spam assassin – dette har Peter fra Trustpilot lovet mig de kigger på – så det formoder jeg de gør
- Systemet sender ud til de samme folk hvis de køber flere gange. Dvs har du en kunde der handler 10 gange på en måned vil han få 10 mails. Som jeg forstå det har Trustpilot dette på deres ønskeliste over features – således at man på sigt vil kunne sige den samme kunde må kun få mail hvis han/hun ikke har fået en de sidste XX dage, eller lign.
Ind til videre er dette ikke et problem for os, men begynder kunder at klage, så er det noget vi rimeligt simpelt selv ville kunne styre således at kvitteringen ikke bliver BCCet til trustpilots mailservice hvis det allerede er sket før til den kunde.
Virker det så?
Vores erfaringer har ind til videre været meget positive. Gucca led under at det næsten kun var de få negative anmeldelser der fandt vej til trustpilot, og vi lå derfor på en meget lav trustscore på ca 67%, mens DVDOO lå på en mere respektabel 80%.
Mandag d. 5 Juli modtog de første kunder mail fra Trustpilots mailservice, og siden da er der kommet utroligt meget positiv feedback (også lidt negativt, men det er jo blot en mulighed for at blive bedre) – og trustscoren for gucca ligger i skrivende stund på 89% (altså tæt på perfekt), mens DVDOO er kommet op på 92%. Ikke nok med den forbedret trustscore, så betyder antallet af anmeldelser også at en enkelt dårlig (som du altid vil få) ikke trækker nær så meget ned som den gjorde før.
Ja Ja, men konverterer man så flere?
Kan godt afsløre vi på nuværende tidspunkt ikke har oplevet et kæmpe hop i konverteringen, men kan en god trustscore blot overtale en usikker bruger om at købe om dagen, ja så er det i hvert fald det værd som man betaler for partnerpakken hos trustpilot.
Giver det højere konvertering på sigt? Rigtigt godt spørgsmål (klap på skuldren til mig selv) – planen er at når først trustscoren er på perfekt, og i en sådan grad at den ikke falder under på en enkelt eller to dårlige anmeldelser, så skal Trustpilot certifikatet sættes på siden og testes med Google Website Optimizer, og så må vi jo se.
Har du prøvet trustpilots mailservice?
Hvis du har prøvet trustpilots mailservice så giv gerne din mening til kende, specielt omkring øget konvertering kunne være rart.
Det skal lige siges jeg intet har med Trustpilot og gøre, så hvis tonen lyder meget positiv i dette blogindlæg, er det blot fordi jeg synes mailservicen er ganske spændende – har tidligere talt både positivt og meget negativt om trustpilot 😉
Samlet bedømmelse
Hej Martin
Vi har selv udsendt action mails til vores kunder når de har handlet. Det betyder at vi fik et kæmpe boost i antallet af anmeldelser på Trustpilot, samt svar tilbage via e-mails.
Udover at det er fint at have en rating på 9.4 – 9.6 så er jeg i tvivl om det rent faktisk betyder noget for os, da langt største parten af vores kunder kommer på baggrund af andre kunder, og vi har en meget høj genkøbsrate
Tim
Hej Tim,
Ja der tror jeg du har ret i at det nok ikke betyder ret meget i den situation.
Vi skovler dagligt et stort antal nye kunder ind på organisk trafik (faktisk største trafikkilde), og da vi ikke gjorde noget betød det netop at en søgning på virksomhedsnavn oftest gav trustpilot som nr 3-4 stykker, og der stod oftest et uddrag fra en dårlig anmeldelse. Dette er heldigvis ændret nu.
Vi overvejede også at udsende mail selv, men vi valgte at bruge mailservice da kunderne så slipper for at oprette sig. Tror det var det rette valg, men kunne da være rart at høre fra nogen hvor mange % af de mails de udsender rent faktisk giver respons
Hej Martin
Vi får også en del ind direkte og via organiske resultater, og det er sjældent at Trustpilot reviewet ligger i nærheden af vores søgeplaceringer
Tim
Fed feature, skal bestemt have rodet lidt med det i forbindelse med min webshop.
Helt sikkert en fed feature.. Det er egentlig sjovt hvor meget magt Trustpilot har fået.. Men nøj hvor er det rart at man kan tjekke siderne..
Tak for den information!
Hej!
Hvis man de facto selv sender mailen til kunden ud, eller hvis man selv ved håndkraft kan initiere den proces som leder til at mailen at mailen sendes ud, er det så ikke skræmmende let at manipulere systemet ved at undlade at sende mails til kunder, som man ved er negativt stemt? Er det ikke ret utroværdigt?
Vi har brugt det siden det blev en mulighed og har fået rigtig mange anmeldelser ind på den konto. Jeg ved ikke om det giver øget konvertering – når jeg har lavet brugertests har det været de færreste der overhovedet kendte Trustpilot, hmmm